Повышение качества услуг в отельном бизнесе

Одним из важнейших факторов, влияющих на экономическую эффективность гостиничной деятельности является качество предоставляемых услуг. Во многих случаях оно обеспечивает высокую долю продаж, устойчивую позицию в конкурентной среде, стабильную ценовую политику. Постоянный мониторинг и контроль уровня предоставляемых услуг является необходимым для предприятий гостиничного хозяйства. Оценка качества услуг может позволить предприятию оставаться конкурентоспособным и своевременно определять недостатки в услуге для повышения её качества.

В постоянно меняющейся среде рыночных отношений, для успешного развития гостиничного предприятия является необходимостью создание и поддержание определённого уровня качества предоставляемых услуг. Также для своевременного контроля и мониторинга качества важна не предвзятая и профессиональная оценка. Существуют определённые принципы оценки качества услуги.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества. Понимая что личные стандарты качества жизни гостя — это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала. И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя — это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города, его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. Поэтому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется; без гостей. Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию — производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально- техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола — у каждого свое понимание комфорта. Разумеется сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой поведения.

Необходимо определить непосредственно для гостиницы и ее сотрудников смысл понятия «клиентоориентированная компания» и «лояльность гостей» и понять, почему для гостиницы это важно и для чего она с этим хочет работать; необходимо построить собственную стратегию, проанализировать информацию по гостям, выделить целевую аудиторию и разбить гостей на группы. Позднее для каждой группы можно будет предложить свои формы поощрения, продумать инструменты воздействия на целевую аудиторию – эти инструменты будут зависеть от конкурентной среды. От категории организации гостиничного бизнеса, от ее пропускной способности и др. Для каждой организации решение может быть индивидуальным с учетом анализа существующего международного опыта компаний, близких по типу. Далее выбираются наиболее эффективные из проанализированных методов и применяются на практике, затем проводится оценка эффективности предпринятых мероприятий и корректируется программа, исходя из того, какие средства оправдали себя, а какие оказались нерабочими.

Программа лояльности требует постоянного внимания, как и любая работа с гостями в компании, которая считает себя клиентоориентированной.